人际交往技巧--道歉的原则

  与人交往要懂得一些交往技巧,有时候避免不了犯错,犯错的时候要及时,这就需要道歉。道歉应掌握两个原则。

  (一)诚恳

道歉,首先要有承担责任的诚心和勇气。道歉不仅不是一件丢脸的事情,反而更能体现一个人良好的品格与修养。在《将相和》“负荆请罪”这个典故中,人们不仅佩服蔺相如的豁达大度,更佩服廉颇有过则改的勇气和真诚。凡是坚信自己一贯正确,发生争端总是指责对方错误,从不认错道歉的人,不可能有成功的人际关系和真挚的朋友。有些人明知自己有错却还百般抵赖,也绝不是什么“英雄本色”,只能算是懦夫行为。

(二)及时

  如果你错了,就得及时承认。与其等别人提出批评、指责,还不如主动认错、道歉,更易于获得谅解和宽恕。如果我们每个人都能错了就及时承认,不必要的矛盾纠纷就会大为减少,整个社会的人际关系也会和谐很多。

  作为企业,道歉是否及时还关系到一个企业的兴衰成败

  《道歉的力量》一文中提到两个案例可供大家参考

  娇生公司是美国著名的制药公司, Tylenol止痛胶囊是娇生的明星产品。九八二年, Tylenol痛胶囊贡献公司年度毛利17%,在全美市场占有率高达35%。但九月份,一位芝加哥家庭主妇猝死,皮包中有六颗 Tylenol胶囊,四颗含氰化物。接着,又有六位芝加哥民众因服用该药品死亡。美国联邦调查局调查后发现,该药系遭人下毒,责任不在娇生。因为病例仅局限于芝加哥,娇生不需过度反应,也无需将该药品全面收回。但公司总裁柏克决定承担所有责任,因为,不能再有一人因为娇生而丧命。柏克亲自上媒体,以药品的包装不够安全,让歹徒有机可乘表达歉意。他更将药品全面下架,成立八百条消费者咨询专线,利用媒体或广告呼吁民众不要服用该药品,并发出五百万封电报给医生等团体告知检验结果……这些举措至少让娇生账面上损失一亿美元。然而,危机过后的半年,这个原本被预言将消失的产品,在更改包装方式重新上市后,又嬴回了原来的市场占有率。

  对柏克来说,天平的一边是上亿美元的损失,无法预期的市值滑落,董事会的压力;天平的另一边则是生命、商誉。天平的两边孰重?柏克深受军人父亲的高道德标准以及早年在哈佛MBA的道德教育的影响。他说“我们不管做什么,都不断地被提醒要有道德标准——做决策时,道德价值的重要性。”

  及时、深刻的道歉策略让娇生因祸得福,大幅提升了企业的商誉价值,并凝聚了员工对娇生信条的共识,更因此获得里根总统的公开赞扬。事实上,后来娇生在回收药品中,又查岀七十多颗遭下毒的胶囊。这个案例后来被列入哈佛教案。

  二十年后,娇生药品质量事件翻版再现。同样是止痛药,美国默克制药公司董事长吉尔马丁却做出迥然不同的决策。部分研究显示,当时默克公司的明星药品Ⅴioxx有提高中风与心脏病的风险。一开始,吉尔马丁坚持不道歉、不下架,后来默克公司的內部硏究显示,该药确实有可能提高中风与心脏病的风险,最终他才决定将药品下架,但为时已晚,默克股价在随后三日内崩盘,大跌逾四成。此后,该药在市场消失,吉尔马丁因此提前退休。

  拖延、敷衍是道歉时的两大忌讳。《哈佛商业评论》的论文中就举例说明,因为拖延、敷衍而领导人下台的著名跨国公司,包括可口可乐、普利司通、福特等七家。

  《道歉的力量》一文中还提到另一个真实的案例:二二年七月,一架俄罗斯客机与DHL货机在德国南部上空高速逼近,但等到航管员察觉时,反应时间不到一分钟。当时,航管员指示,俄罗斯客机下降一千英尺,孰料,DHL货机的自动防撞机系统启动,也指示该机下降。于是,两架飞机同时下降。砰!两机对撞,变成熊熊火球。机上七十一位乘客全部罹难。失去亲人的人们悲痛欲绝,这其中就有一位永远盼不到妻儿团聚的俄罗斯建筑师。这是谁的错?苦等两年,没人愿意负责。始终得不到一句道歉的建筑师,在一个黑夜里失去了消息。不久后,当时的航管员身中二十刀,惨遭杀害。凶手,正是该建筑师。他登门索取道歉,以命偿命。


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