自从进入教育培训机构做教育咨询师，课程产品已经掌握的滚瓜烂熟，针对各种问题的回答话术也已经深深的印在脑子里。但是业绩就是不如别人。是自己的运气太差？还是自己的努力还不够？与其百思不得其解，不如一起来换个角度思考，是不是哪些我们没有想到的方面做的不到位？下面15个小秘诀，或许能让你豁然开朗。

        你代表的就是培训学校 

        即使你所在的培训学校有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于家长来讲，学校就是你，同他直接接触的是你。家长把你所在的培训机构看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若家长真的需要同机构的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给家长，同时应给家长一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

         你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在家长的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

         不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的家长说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如家长向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从家长的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

教育咨询师在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：教育咨询师和家长是在一起的，是站在家长的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的人在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我” 。

       这一点我们一些年轻的教育咨询师可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到家长是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。 

       虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在家长面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让家长感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若家长感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 

        教育咨询师员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟的家长电话交谈时，很容易犯这个毛病。与家长讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，家长心里肯定不愉快。永远比家长晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些教育咨询师员有好的习惯会说：“张女士，没什么事我先挂了。” 

         教育咨询师员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分教育咨询师员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以教育咨询师员在初次邀约或重要的邀约时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 

        一个优秀的教育咨询师非常明白：家长的主意总是变来变去的，向家长与学员提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的家长平静下来，并同你签定一份新合同。 

        “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的家长应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。家长提出他们的要求的时候，也是处理学校和家长关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让家长信任学校，所以，一定要让家长在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 

         当家长讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对家长的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。 

         面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的家长产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位家长都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。

        纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解家长下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”

        要知道：对家长说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与家长交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是家长、你、我和其他人才有了今天的这份工作。