善言对人,沟通从心开始

发布时间：2020-09-21 16:42:26 作者：暂无 关键词：沟通 阅读：2025 次

   有句话说“心态決定一切”,意在提醒人们无论做什么都需要拥有良好的心态,否则,话难讲,事难成。每个人都拥有自己的喜怒哀乐,都有区别于他人的心理活动。与人沟通时如果忽视了这种心态因素,信口开河,往往会出现“人际危机”,最终使自己遭人厌弃。所以,要高质量地沟通,我们必须从正确的“心态”开始。

　　一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”服务员说:“当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。”过了一会,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?”旅客当然求之不得。于是,服务员将地图放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

　　服务员给顾客买来地图,是她分内的事;把地图交给顾客,这项服务就算正常完成;服务时态度良好,已经无可挑别;为顾客指路,已经算是超值服务;而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路,这就是用心服务。这样体贴周到的服务,怎能不让人心生好感?

　　这个案例,给我们提出了一个问题:我们需要以一种什么样的心态来沟通?加拿大的柏恩博士认为:人的心态由父母( parent)、成人( adult)、孩子( child)三种不同心理状态构成。当与不同的人就不同话题进行交谈时,随着角色的转换或交谈内容的变化,这三种心理状态会交替出现,并在某特定的时段内,由其中一种心理状态占主导优势。“父母”心态以权威和优越感为标志,表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻;“成人”心态以理智和稳重为标志,表现为慎思明断,尊重他人,用商量的语气与人谈话“孩子”心态则以动和变化无常为标志,表现为遇事无主见,要么感情冲动,要么绝对盲从。在人际交往中,作为行为主体,不处于这种心理状态支配下,就必处于另一种心理状态的支配下。在“成人”心态下处理事情,往往能最大限度地符合事理和逻辑,因此,最理想的谈话效果在交谈双方的“成人”心态中产生。在“父母”心态和“孩子”心态时,人的理智易受情感支配,对客观世界的感受和反应往往更容易受情绪控制,因而很容易引发突。

　　举个例子,(“父母”心态的)甲:“说了半天,你不就是想跳槽吗,我偏不放你走,跳、闹、泡、告,随你便!”(“孩子”心态的)乙:“你敢不放我?!我有的是办法对付你,咱们走着瞧!”交流于是中断。又如,(“孩子”心态的)甲:“警告你,你再挤对我,我就对你不客气啦!”(“父母”心态的)乙:“谁挤对你了?再说了,就算我挤对你,你能奈我何?!”沖突立刻爆发。

　　曾在影片中看到这样一个镜头:一旅客在购票,等得极不耐烦,破口大骂女售票员:“你是在跟男人谈情说爱吗,没完没了的!”那售票员相当有风度,立刻以“成人”心态回答旅客:“非常抱歉,让你久等了,我能为你做点什么?”

　　一句话,旅客的气便消了大半,事情很快平息。显然,旅客的情绪发自“孩子”心态,而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票员没有受对方态度左右,坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应,从而保证了良好的交谈氛围。

　　可见,沟通时良好的心态有多么重要,它会像旗帜一样指引着你去与人交流,也会像地球引力一样推动着你语言的溪水潺潺流淌。想要修炼成沟通高手,拥有更和谐的人际关系,潜心培养并使自己时时保持积极的“成人”心态,至关重要。

　　在与人交往时,如果你感觉自己情绪快要失控,请马上闭紧嘴巴,想一下成人心态与孩子心态的区别。