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在商务沟通中,对当事人行为产生影响的主要有两大因素：一是经济利益,二是心理情感。前者是沟通的目标,后者是影响目标实现的决定因素。任何商业活动都会偶尔出错。发货出现问题,产品没有预期效果,服务质量差,账单被搞乱,或者客户的意思被误解。所以,如果贸易双方中一方或双方采取过分强硬的语言和态度,就会增加对方的心理压力,容易使其失去理智,出现相互争执,使双方贸易出现僵局。“即使是抱有最善良的愿望,诚心诚意地在谈判桌前坐下来,不可避免地仍会出现谈判人员之间在个性上会发生冲突,或者其中一方觉得自己被对方尊重的不够,或甚至被轻视了。当发生了这样的事时,最有可能就是激动的情绪战胜或者说压倒了理性思维,于是谈判就钻进了一条死胡同。”此时如采取委婉语这一言语中的特殊代码，礼貌含蓄地对不得体的,粗鲁的,禁忌的言语内容进行编码，采取刺激性较小的表达形式传递言语信息,表达自己的观点或愿望,提出请求和建议,则有可能建立良好的商务环境,达到双方各自预期的目的。

　　一、商务沟通委婉语及应当遵循的礼貌原则

　　礼貌是建立良好人际关系和合作关系的前提,商务活动的顺利开展，依赖于良好的社会关系的建立，如果没有稳定和谐的人际关系，商务沟通的进行必将举步维艰。因此，人们常说：“在评价商务往来成功与否时,不仅要看经济指标,还要看贸易双方的人际关系如何。”因为，一场真正成功的贸易活动应产生三个结果：(1)双方订立协议;(2)双方圆满地履行协议;(3)双方保持良好的商务合作关系。当然,经贸易双方多次谈判最终未能达成协议的情况也是时有发生的。此时，是既令人深感遗憾,又最有可能威胁对方面子的时刻。“拒绝的艺术就在于把因拒绝回答而造成的失望与不快控制在最小的限度内。这样,即可以使自己能从无法回答的困境中解脱出来,又能使对方在和谐的气氛中接受拒绝。”

　　在此情况下,英国著名语言学家Leech提出了礼貌原则。礼貌原则就是在其他条件相同的情况下,把不礼貌的信念减弱到最低限度。把一些对听话人或者第三者来说不礼貌的话,或是略去不说或是婉转间接表达出来。礼貌原则要求人们在交际活动中尽量减少有损他人的,有利自己的观点;尽量减少对他人的贬低,对自己的赞赏;尽量减少对他人观点的不一致和感情的对立。

　　二、商务沟通中委婉语的应用

　　1、使用积极的、肯定的语言,少用或避免消极的、否定的语言。在商务活动中,尤其是商务信函中,出现一些否定和消极的信息是难免的。通知对方解雇裁员,因产品不合格而取消订货,涨价等信息。如果描述你能做到什么而不是你不能做到什么,那么信息会有力得多。

　　如，原：We cannot ship your order until you send us full specifications.在你方寄完整的规格说明之前我方不会发订单。

　　改：You will receive your order as soon as you send us full specifications.我方一收到你方完整的规格说明就可发订单。

　　又如，原：Our new electronic mail system will not be installed by the first of the year.我们在年初前不会安装新的电子邮件系统。

　　改：Our new electronic mail system will be installed by February.我们将在2月1日安装新的电子邮件系统。

　　2、涉及贬抑的内容时,避免以你作为主语,以保护对方的自我意识。在谈贬抑的内容时,用“你”会令对方有受攻击或侮辱之感,应尽量不用，而用指代一个群体的名词代替“你”“你们”这样一种婉转的方法,会使对方不会感到坏消息是单就指他(她)而言的。

　　如，原： You must get approval from the director before you publish any article or memories based on your work in the agency.在你发表以在该机构工作经历为背景的任何文章和回忆录时,必须得到主任的同意。

　　改：Agency personnel must get approval from the director to publish any article or memories based on their work in the agency.本机构的工作人员在发表在此工作经历为背景的文章和回忆录时,必须得到主任的同意。

　　3、使用被动语态避免归咎他人之嫌。主动态强调的是人(如，We don't give cash refunds),而被动态强调的是行为,能够削弱行动的个人针对性。(如， Cash refunds are not given because...)。因此，对于消极的消息经常使用被动态。

　　如，原：Armando failed to proofread this bid proposal carefully. Armando没有认真校对投标方案。

　　改：The bid proposal was not proofread carefully.这份投标方案未被认真校对过。

　　又如，原：Tom completed the job two months behind schedule.Tom晚于计划两个月完成工作。

　　改：The job was completed two months behind schedule.这份工作在计划后两个月完成。

　　4、使用虚拟语气。如果时常用I wish,as if,could,would,might等虚拟语气词,即使传递的是消极信息,也不会让人感到刺耳或难以接受。

　　如，原：I am unable to accept your invitation to speak at the December meeting.我不能接受你的在十一月大会上发言的邀请。

　　改：I could accept your invitation to speak at the December meeting if I were to miss the annual stockholders' meeting.如果我误了参加年度股东大会的话将会接受你的在十一月大会发言的邀请。

　　5、拒绝对方的同时,也应对其他方面作出充分的肯定。

　　如，原：Your personal ratings in communication ability and interpersonal skills were not satisfactory.你在沟通能力和人际关系上并不令人满意。

　　改：Your personal ratings in communication ability and interpersonal skills were not satisfactory, but your rating in technical competence was excellent.你在沟通能力和人际关系上并不令人满意,但你的技术能力非常优秀。

　　三、结束语

　　礼貌得体的措辞,委婉含蓄的语调和特殊的句型结构，共同构成了委婉和委婉表达。而委婉语和委婉表达的广泛运用能创造融洽的沟通氛围,从而促进贸易活动的顺利进行。所以,要想在商务沟通中得心应手,有必要学会使用委婉语和委婉表达